Als Manager Customer Service ben je verantwoordelijk voor het aansturen en ontwikkelen van ons Customer Service-team in Nederland/Veendam en geef je functionele leiding aan de teams in Noorwegen en Duitsland. In deze rol werk je aan een gestandaardiseerde werkwijze ("one way of working") om een perfect klantbeleving te waarborgen. Je zorgt ervoor dat klanten snel en effectief geholpen worden, met als doel een hoge klanttevredenheid en klantloyaliteit. Dat realiseer je door de volgende taken uit te voeren:
Leidinggeven en teamontwikkeling:
Je motiveert en stuurt direct het Nederlandse Customer Service-team aan en werkt functioneel met de teams in Noorwegen en Duitsland. Je creëert een betrokken werkomgeving waarin teamleden zich zowel professioneel als persoonlijk kunnen ontwikkelen;
Uniforme processen ontwikkelen:
Je ontwerpt en implementeert gestandaardiseerde processen om een uniforme klantbeleving te bieden in alle landen. Daarbij stimuleer je kennisdeling en werk je nauw samen met afdelingen zoals Sales, Marketing en Operations;
Operationele efficiëntie bewaken: Je stelt en bewaakt belangrijke KPI’s zoals klanttevredenheid, reactietijd en first-contact-oplossingen. Je analyseert prestaties, stelt verbeteringen voor en rapporteert regelmatig aan het management;
Data-analyse en klantinzicht: Door klantfeedback en data te analyseren, fungeer je als de “stem van de klant” binnen de organisatie en werk je samen met ons Data team om inzichten te delen met Productontwikkeling en Sales;
Veranderingsprocessen leiden: Je begeleidt verandertrajecten, zoals de introductie van nieuwe werkwijzen en tools, en werkt samen met het IT-team voor een soepele implementatie van technologieën binnen Customer Service;
Compliance en kwaliteit: Jij zorgt ervoor dat processen voldoen aan regelgeving, en garandeert daarmee een consistente, kwalitatieve klantervaring.